Il ne faut pas prendre les enfants du bon dieu pour des canards sauvages.

Surtout quand on leur a tiré dessus.

Je ne suis pas le genre de personne à utiliser une interface publique pour dénigrer qui que ce soit, mais la tournure des événements a vraiment fait déborder le vase cet après-midi. Donc tant pis pour l'entreprise en question, nous, nos responsabilités, nous les avons prises. A bon entendeur...

Joseph connaissant mon amour des belles plumes (celles pour écrire), il a tenu ce Noël a me faire une belle surprise. L'adrénaline a commencé à monter quand j'ai ouvert de "petits cadeaux" à la chaîne le jour de Noël: des cartouches Montblanc, de couleurs variées. Il tenait à ce que le dernier cadeau ouvert soit "THE" cadeau. Rien que le paquet valait la peine d'être tenu en main tellement il était beau: un papier brun doré avec les mots Montblanc écrits dessus, un magnifique ruban, un emballage soigné. Je jubilais! 

J'ouvre. Une boîte, qui contient une autre boîte, qui contient un étui en cuir. Joli.

Et dans l'étui: rien.

Joseph pensait que je lui faisais une mauvaise blague. Mais non. Point de stylo plume à l'intérieur. Je vérifie, revérifie... Grosse panique. Nous vérifions la commande: Joseph a bel et bien commandé un stylo personnalisé, avec des cartouches, et un emballage cadeau. Raison pour laquelle il n'a pu vérifier que c'était bien le bon produit. Nous avons les références, qui sont différentes de celles de l'objet reçu. 

Pas de doute, ils ont fait une erreur. Montblanc a envoyé la mauvaise commande. Quelqu'un, quelque part, a reçu une plume Meisterstück, personnalisée avec mon nom. Et j'ai reçu un bel étui en cuir. Beau, certes. Mais vide.

Passé la panique, Joseph contacte le service clients, évidemment fermé le jour de Noël. Il envoie un mail. 

Le lendemain, réponse de Montblanc: merci d'appeler le service clients. Il appelle.

La personne dit à Joseph: "renvoyez-nous le colis dans son emballage d'origine et dans un état impeccable. Nous attendons que l'autre personne renvoie votre cadeau". Stupéfaction: aucune excuse présentée, bien que Joseph les ait remercié d'avoir gâché notre Noël. Ce n'est pas que ce soit une question d'argent, mais au prix du stylo et vu la réputation de la marque, on attend au moins des excuses pour cette bourde monumentale. Mais cela ne semble pas être la priorité chez Montblanc. Pas plus que la promesse d'une rectification rapide du problème et d'une éventuelle compensation. Tout juste si ce n'est pas de notre faute s'ils ont envoyé notre cadeau à quelqu'un d'autre.

Stupéfaction, et colère. 

Le jour même, il procède comme demandé: il renvoie l'étui en cuir dans son emballage d'origine, etc. Franchement, si c'était moi, je leur aurais demandé s'ils ne plaisantaient pas un peu, car dans l'histoire, non seulement il a payé un stylo qu'il n'a pas reçu, et en plus, il doit payer l'envoi d'un colis suivi qu'il n'a pas souhaité envoyer. Mais les Américains sont bonne pâte pour cela, ils n'ont pas la "râlerie" dans le sang. Moi, si (et pour ceux qui me connaissent, le  passif avec GDF, Free, EDF, ma banque, les 3 Suisses et j'en passe m'a forgé le caractère et la plume. Pourquoi faut-il toujours gueuler pour obtenir ce pour quoi on paye??). Il m'aurait semblé logique que Montblanc s'excuse platement en proposant de nous dédommager avec l'étui, précisément. Bref.

Les jours passent, sans aucune nouvelle de Montblanc. Onze, exactement. Espéraient-ils que Joseph oublie l'affaire?

Il rappelle le service client vendredi dernier, et tombe sur une dame qui semble compréhensive et plus à même de traiter le problème (oui, semble. Importance du verbe d'état qui indique un état passager). Il insiste en précisant que d'une, recevoir le stylo qui avait été envoyé par erreur à une autre personne et renvoyé vers nous en faisait maintenant un stylo d'occasion; or il a payé pour un produit neuf. Et de deux, il était important que je l'aie car je repars en France bientôt et j'étais censée l'avoir de toute façon pour Noël. Il ajoute que la commande initiale, en plus d'être erronée, était arrivée après deux semaines alors qu'elle devait arriver en 2 jours. Que ça faisait beaucoup de faux-pas qui ajoutent à leur erreur de départ.

La dame résume, et dit: "j'ai pris note de tous vos détails. Je vous rappelle dans une heure, sans faute". 

... 

Donc.

Soit l'expression  "sans faute" a une signification particulière pour Montblanc, soit j'ai un Alzheimer précoce et j'ai oublié ce que ça veut dire. Car elle n'a jamais rappelé dans l'heure. Elle a rappelé 5 heures après. Pour annoncer une bonne nouvelle, néanmoins (z'avez vu, je râle pas tout le temps!): "nous n'avons pas encore reçu le colis retour de l'autre personne qui avait votre commande, mais nous allons procéder à l'envoi d'un nouveau stylo lundi, de façon à ce que que vous receviez votre commande mardi". Elle donne même un numéro de référence. Youpi.

L'histoire ne dit pas si elle a précisé "sans faute". Mais au point où ils en étaient, c'était tout faux de toute façon.

"L'autre personne n'a pas retourné le colis"... BEN TU M'ETONNES! Au prix du stylo, la bourde de Montblanc a fait des heureux! Le cadeau de Noël providentiel tombé du ciel... 

Et nous qui priions pour que cette fois-ci soit la bonne.

...

Ben la suite, vous la devinez, sans quoi il n'y aurait pas de post qui indique un coup de gueule!

Montblanc a appelé Joseph cet après-midi. "Hum... Il y a une bonne et une mauvaise nouvelle. La bonne, c'est que nous avons pu vous rembourser votre commande. La mauvaise, c'est que le stylo n'est plus disponible. Ou plutôt, il en reste un exemplaire dans un magasin de New York. Si vous le voulez, il faudra qu'on reprélève le montant sur votre carte, et le temps qu'on personnalise le stylo, bla bla bla". 

Il n'en fallait pas davantage pour énerver Joseph... Mais je pense qu'à ce stade, qui n'aurait pas vu rouge...

Donc voilà: on nous a promis l'envoi d'un stylo qui n'existe plus, ou presque plus, et si on le veut, c'est encore à nous de leur faire l'honneur de passer commande, sans aucune compensation? Mais ils plaisantent ou quoi? (j'aime bien utiliser cette phrase quand je suis énervée :-p)  Moi qui avais jusque là une plutôt bonne image des Américains* pour le service clients, plouf! je tombe de haut, et l'eau est profonde! De plus, comme Joseph leur a dit, si le stylo était disponible à New York, il aurait nettement préféré aller le chercher lui-même et s'assurer de ce que contient la boîte plutôt que de faire confiance à l'entreprise en ligne... Comme d'habitude, on croit se simplifier la tâche, et patatras.

Ah, ce n'est pas que ce soit le plus important, mais à ce jour, aucune excuse de Montblanc n'a été reçue ni aucune compensation prévue. 

Je crois que l'adjectif  "minable" a fait parler de lui récemment en France. Il me semble fort approprié pour qualifier l'attitude de Montblanc, "marque de luxe et d'élégance" comme ils le disent dans l'onglet "Philosophie" de leur site. De la philosophie, il va m'en falloir pour rédiger la lettre que je vais leur envoyer et me "payer le luxe" de leur dire tout le bien que je pense d'eux et de leur "élégance"...


* La marque est allemande (sauf erreur de ma part) mais la commande de Joseph a eu lieu dans leur branche américaine.