Cela m'avait déjà frappée en 1994 lors de mon premier séjour à New York, mais le constat est toujours le même 18 ans après : les New Yorkais (et autres Américains rencontrés à Washington, et lors de notre périple vers la Caroline du Nord) ont un sens de l'accueil et du service très développé. Je ne dirais pas inné, car je n'oublie pas que c'est essentiellement à la commission qu'ils sont payés; il n'empêche. Commerçants, vendeurs, personnels de musée, agents de métro, serveurs, gens dans la rue... Ils se plient en quatre pour rendre service, pour guider, pour faciliter. Perdu dans le métro? On vous accompagne, poliment. Tant pis si on "perd" 5 minutes de son temps; c'est du temps donné aux autres. Assis au resto depuis 1 minute? Déjà un verre d'eau fraîche devant vous, sans rien demander. Les gens anticipent les besoins. Il n'y a rien de pire pour un professionnel aux Etats-Unis qu'un client ou un usager qui se plaint, ou même qui demande quelque chose. Cela nous est arrivé avant-hier encore. L'un de nous a demandé plus de pain à une serveuse. Une autre serveuse est arrivée en courant et en s'excusant trois fois car elle avait vu qu'il n'y avait plus de pain mais elle était occupée à une autre table. Elle comptait sur notre compréhension. Cela fait partie de leur travail de s'assurer que le client n'a besoin de rien (cf. le mot de Louis XIV: "J'ai failli attendre." :-p)
Cela me rappelle aussi une anecdote sur l'autoroute, l'an dernier. Nous avions dépassé une camionnette de professionnel (type électricien ou chauffagiste). A l'arrière, un autocollant géant avec le numéro de téléphone du patron et cette annonce: "Satisfait de la façon dont se conduisent nos employés sur la route? Ou le contraire? Faites-le nous savoir". Certains y verront Big Brother. D'autres (une immense majorité ici) voient cela comme une responsabilisation et quelque chose de normal. C'est l'image et la réputation de l'entreprise, du commerce, du restaurant, de la ville, ..., qui est engagée.
Cela paraît tellement évident, et pourtant... Quand un serveur soupire place Saint-Jacques à Metz parce que vous commandez un expresso, en vous le claquant sur la table (vécu, et pas qu'une fois), ou que vous devez réclamer dans un resto 3 fois une carafe d'eau que vous n'obtenez pas de toute façon (la carafe d'eau devrait être rebaptisée "un Godot" en France), je comprends la palme obtenue régulièrement par la France pour la piètre qualité du service, notamment dans les villes.
Je pourrais aussi à ce sujet développer de longues réflexions sur l'accueil et le service réservé aux personnes à mobilité réduite. Ici, les gens se dirigent tout de suite vers Joseph pour lui assurer la priorité ou l'accès direct. Hier, dans le bus, à New York, une dame a fait une réflexion à l'ami qui nous accompagnait car il s'est assis sur la place réservée aux PMR. "Monsieur, vous ne pouvez pas vous mettre ici, c'est réservé". Et il était avec nous!
Je ne suis pas dupe, ma vision des choses paraît angélique. Evidemment que les gens malpolis ou mal élevés sont foison ici aussi, mais tout de même. Le mépris (des gens, des règles) et l'individualisme est bien plus installé en France, quoi qu'on en dise. Inné, même, peut-être?
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